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Frequently Asked Questions

Wieviele Agenten kann ich an einen einzelnen (All-In-One) Server anschliesen?

Auch wenn es Leute gibt die denken Sie könnten bis zu 50 Agenten outbound ohne Probleme an einen einzelnen Server anschliesen, so müssen wir in der Praxis jedoch feststellen das dies üblicherweise nicht Funktioniert. Es gibt zwar Installationen die bis zu 50 Agenten auf einem einzelnen Server erlauben, jedoch benötigt man hierfür nicht nur ausgesprochen gute Hardware sondern es müssen auch ansonsten alle Anforderungen aufs i-Tüpfelchen erfüllt sein. Aus Gründen der Betriebssicherheit und Zuverlässigkeit würden wir Ihnen eine solche Konfiguration nie empfehlen! Sobald auch nur ein Faktor nicht mehr im optimalen Bereich liegt werden Sie mit einem solchen Setup Probleme bekommen. Probleme die mit der Wahl der richtigen Hardwarekonfiguration einfach zu vermeiden gewesen wären.

 

Wie viele Server brauch ich für ViciDial?

An vielen Stellen werden die einzelnen Cluster Bausteine von ViciDial als Server bezeichnet, von dieser Logik ausgehend braucht jede ViciDial Installation wenigstens drei Server: Datenbank Server, Web Application Server und Telefonie (Asterisk) Server, Optional können noch weiter Server hinzukommen, z.B. der Recording Server, AGI Server, Report Server deswegen brauchen Sie jetzt keine Angst zu bekommen, in kleineren Installationen können auch mehrere dieser Bausteine auf einem physikalischen Server laufen, es handelt sich hierbei vielmehr um Services als um echte Server. Ab bestimmten Größen oder wenn Probleme auftreten die mit der Last auf dem System zusammen hängen sollte man jedoch den einzelnen Teilen echte physikalische Server gönnen. Es sei in diesem Zusammenhang noch einmal auf die Probleme mit der Virtualisierung von ViciDial hingewiesen.

Faustregeln für die Zusammenstellung der Server:

Einzelserverlösung

Für sehr kleine Systeme bis ca. 10, maximal 15 Benutzer und ca. 40 gleichzeitigen Leitungen reicht eigentlich immer ein einzelner Server. Unter den richtigen Bedingung, kann ein solcher Server auch für mehr Agenten reichen, darauf verlassen würde ich mich bei der Planung jedoch nicht. Hier kommt es dann sehr auf die richtige Hardware an um mehr Agenten anschliesen zu können.

Kombinierter Datenbank- und Applikations-Server 

Ab 10-15 Agenten empfehlen wir einen Datenbank- und Applikations-Server einzurichten. Dieser entlastet den Telefonie Server, welcher am empfindlichsten auf Last reagiert und kann bis ca 100 Agenten auf einem größeren Server betrieben werden. Eine Ausstattung mit viel RAM, aktivem Festplattencontroller mit Cache und schnellen Enterprise Festplatten (SAS, 10K oder 15K RPM) in wenigstens Raid 1 oder besser Raid 10 ist stark zu empfehlen. Raid 5 und Raid 6 sind nur mit Einschränkung zu empfehlen.

Telefonie Server

Je mehr Agenten und Leitungen sie verwenden wollen desto mehr Telefonie Server benötigen Sie. Ein Server kann zwischen 100 und 250 Leitungen bedienen, unter Ausnahmebedingungen auch bis zu 480, für jeden Agenten der von diesem Server einen Anruf erhalten kann sollten Sie eine Leitung reservieren, für jeden Agenten der an diesem Server registriert ist 2, für Recording pro Kanal eine weitere. Unter SIP oder IAX können Sie weniger Leitungen stabil auf einem Server betreiben als mit Primärmultiplex Karten.
Die Faustregel lautet ein Server pro 25 Agenten und 75 externen Leitungen. Wenn Sie nicht sicher sind wieviel Telefonie Server Sie brauchen nehmen Sie lieber einen mehr.

Separater Applikations-Server

Wenn Sie mehr als 3 Telefonie-Server in einem Cluster betreiben sollten Sie über einen getrennten Applikations-Server nachdenken. Zwar ist es möglich mit den richtigen Konfigurationseinstellungen noch ein paar Agenten mehr auf einem Kombinierten Datenbank- und Applikations-Server zu betreiben, jedoch wird die Wahrscheinlichkeit das Agenten vom System getrennt werden oder die Bildschirmanzeige nicht schnell genug aktualisiert wird immer grösser.

Inbound Telefonie

Auf einem einzelnen All-in-One Server lassen sich bis zu 50 Agenten betreiben wenn die Warteschlangen kurz bleiben und die Anrufe gleichmäßig verteilt ankommen. Die Summe aus Agenten und Wartenden Kunden sollte nicht größer als 80 werden auf einem All-in-One Server. Wenn zu Stosszeiten viele Anrufe kommen sollten Sie zu einem mehr Server Setup wechseln. Die automatische Rückruf Funktion und das Warten ausserhalb der Queue können Ihnen helfen mehr Kunden mit der gleichen Anzahl Agenten zu bedienen und die Kundenzufriedenheit trotz geringer Personaldecke zu erhöhen!

Outbound Manual oder Power-dialing

Als Listen Dialer (Power dialer) der für jeden Agenten nur automatisch die nächste Nummer wählt, sobald dieser den entsprechenden Knopf drückt, können Sie pro Server bis zu 60  Agenten anschliessen. Damit brauchen Sie natürlich wesentlich weniger Server als beim Predictive Dialing (vorausschauenden wählen) aber Ihre Agenten werden die meiste Zeit nur mit Warten beschäftigt sein, was Sie wesentlich mehr kostet als ein zusätzlicher Server. Es gibt natürlich Anwendungen wo dies nicht vermeidbar ist, wenn sich Ihre Agenten z.B. auf den Angerufenen vorbereiten müssen und erst Notizen studieren müssen bevor sie den Kunden anrufen.

Predictive dialing (vorausschauend wählen)

Predictive dialing stellt die höchsten Hardwareanforderungen an die Telefonie-Server wie auch an den Datenbank-Server. Wenn die Faustregel von 25 Agenten pro Telefonie-Server bei einem Wählfaktor von 3 Leitungen pro Agent ausgeht ist dies natürlich nur ein Erfahrungswert. Je nach Datenmaterial, Zeit und Art der Kampagne kann es auch sein das Sie um effizient zu arbeiten wesentlich mehr oder ein paar weniger als die geschätzten 3 Leitungen pro Agent wählen müssen, wir beraten Sie gerne zu diesem Thema oder können Ihnen hierzu auch unsere Schulung empfehlen in der wir auf solche Themen detailiert eingehen. Im Allgemeinen kann man davon ausgehen das man für predictive dialing nicht mehr als ca. 30 Agenten auf einem Telefonie Server einsetzen sollte. Wenn die Gesprächsdauer ungewöhnlich lang ist (> 3min im Schnitt) können eventuell 35-40 Agenten pro Telefonie Server registriert werden. Ist die durchschnittliche Gesprächszeit sehr kurz (<10sek) oder werden nur sehr wenige Gespräche verbunden, so kann es sein das auch nur 5 oder 10 Agenten auf einem Server Platz finden. Alles dies unter der Annahme das weder die automatische Anrufbeantworter-Erkennung noch Computergenerierte Sprachausgabe (TTS) verwendet werden, denn beide benötigen mehr Rechenleistung.

Predictive dialing mit Vorqualifikation

Hier gilt im grossen und ganzen das gleiche wie für das normale Predictive Dialing, da die angerufenen Kunden jedoch die Möglichkeit haben zu entscheiden ob Sie mit einem Agenten sprechen möchten oder nicht kann es sein das mit der gleichen Anzahl Leitungen nur ein wesentlich geringerer Teil an Gesprächen zu einen Agenten verbunden wird. Hier hängt es stark von der Art der kampagne ab wieviele Leitungen für einen Agenten gewählt werden müssen. Wir haben hier bereits Installationen gesehen, z.B. im Bereich Inkasso, bei denen über 300 Leitungen für 10 Agenten gewählt werden müssen, entsprechenderweise  benötigen Sie auch mehr Leitungskapazitäten und mehr Server.

Wie viele Agenten unterstützt Vicidial maximal?

Da sind wir nicht wirklich sicher, da wir diese Grenze noch nicht erreicht haben. Die Anzahl der Callcenter mit mehreren hundert Plätzen ist bereits begrenzt und persönlich habe ich noch keines mit über 1000 Agenten gesehen. Das heist nicht das Vicidial nicht in einem Callcenter dieser Größe verwendet werden könnte, wir haben es nur einfach noch nicht ausprobieren können. Mit Vicidial ist es ja auch möglich Callcenter an verschiedenen Standorten als ein Center zu verwalten und zu betreiben, es ist also durchaus möglich das es Anwendungen für entsprechend große Installationen geben kann.
Wir haben bereits erfolgreich Center betreut die über 20 Vicidial Server in einem Cluster im Einsatz hatten und mit mehreren hundert Agenten outbound telefoniert haben. Bei einer solchen Installation dürfen keine Fehler passieren, jedes noch so kleine Problem kann Tausende kosten und keine Schulung der Welt kann einem in kurzer Zeit das nötige Wissen für den Aufbau und die Konfiguration einer solchen Anlage vermitteln!
Wir möchten Ihnen dringed empfehlen bei Installationen über 200 Plätzen nur mit der Vicidial Group in Florida oder uns zusammen zu arbeiten, es gibt leider viele Anbieter von Vicidial Dienstleistungen die nicht über das nötige knowHow verfügen oder Probleme als selbstverständlich ansehen die bei korrektem Vorgehen einfach zu vermeiden gewesen wären.

Ich würde Vicidial gerne Virtualisieren

Wir auch... bisher sind alle Versuche zum Thema Vicidial auf Virtuellen Servern unserer Kenntniss nach gescheitert, auch die von den Anbietern die behaupten das zu können. Wir haben schon Monate damit zugebracht nach den Ursachen für verschiedenen Audio und Performance Probleme auf Virtuellen Systemen zu suchen, es gibt eine lange Reihe von Änderungen mit denen man das System so einrichten kann das es besser in einer Virtuellen Maschine läuft, aber eben leider nie gut. Die Zeit und die Probleme die damit verbunden sind rechnen sich nie im Vergleich zu einer normalen Installtion auf "echter" Hardware. Vicidial hat im Betrieb regelmässig wiederkehrende Lastspitzen, zu diesen Zeiten macht sich eine Limitierung der Resourcen oder eine Verknappung der Resourcen da eine weitere Virtuelle Maschine eine Lastspitze zur gleichen Zeit hat besonders stark bemerkbar. Es kann darauf zu den verschiedensten Störungen kommen die wir alle auch bei überlasteten Systemen beobachten können, z.B. Schlechte Tonqualität, Verbindungs Abbrüche, Agenten gehen von Alleine in "Pause", Berichte brechen ab, Realtime View bleibt stehen, verschiedene Browser Fehler meldungen, uvm. Während diese Probleme auf normalen Systemen nur auftreten wenn diese überlastet oder falsch konfiguriert sind, so sehen wir die gleichen Fehler bei virtuellen Systemen regelmässig auch im "normalen" Betrieb. Wir benutzen Virtuelle Server allerdings gerne zum Testen da viele Probleme auf diesen eben schneller auftreten. Wenn Sie das Abenteuer schätzen können Sie es gerne versuchen, wir haben sie gewarnt!

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