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Frequently Asked Questions

Wie viele Agenten kann ich an einen einzelnen (All-In-One) Server anschließen?

Auch wenn es Leute gibt, die denken, sie könnten bis zu 50 Agenten outbound ohne Probleme an einen einzelnen Server anschliesen, müssen wir in der Praxis feststellen, dass dies üblicherweise nicht Funktioniert. Es gibt zwar Installationen, die bis zu 50 Agenten auf einem einzelnen Server erlauben, jedoch benötigt man hierfür nicht nur ausgesprochen gute Hardware, sondern es müssen auch alle anderen Anforderungen bis ins kleinste Detail erfüllt sein.

Deshalb würden wir Ihnen aus Gründen der Betriebssicherheit und Zuverlässigkeit eine solche Konfiguration nie empfehlen!

Sobald auch nur ein Faktor nicht mehr im optimalen Bereich liegt, werden Sie mit einem solchen Setup Probleme erhalten, die mit der Wahl der richtigen Hardwarekonfiguration einfach zu vermeiden gewesen wären.

Wie viele Server brauch ich für VICIdial?

An vielen Stellen werden die einzelnen Clusterbausteine von VICIdial als Server bezeichnet, von dieser Logik ausgehend braucht jede VICIdial-Installation mindestens drei Server: Datenbank-Server, Webapplikations-Server und Telefonie-Server (Asterisk). Optional können noch weitere Server hinzukommen, z. B. der Recording-Server, der AGI-Server oder der Report-Server. Deswegen brauchen Sie jetzt keine Angst zu bekommen, in kleineren Installationen können auch mehrere dieser Bausteine auf einem physikalischen Server laufen. Es handelt sich hierbei vielmehr um Services als um echte Server. Ab bestimmten Größen, oder wenn Probleme auftreten, die mit der Last auf dem System zusammenhängen, sollte man jedoch den einzelnen Teilen echte physikalische Server gönnen. Es sei in diesem Zusammenhang noch einmal auf die Probleme mit der Virtualisierung von VICIdial hingewiesen.

Faustregeln für die Zusammenstellung der Server:

Einzelserverlösung

Für sehr kleine Systeme bis ca. 10, maximal 15 Benutzer, und ca. 60 gleichzeitigen Leitungen reicht eigentlich immer ein einzelner Server. Unter den richtigen Bedingung, kann ein solcher Server auch für mehr Agenten reichen, darauf verlassen sollte man sich bei der Planung jedoch nicht. Hier kommt es dann sehr auf die richtige Hardware an, um mehr Agenten anschliesen zu können.

Kombinierter Datenbank- und Applikationsserver 

Ab 10–15 Agenten empfehlen wir einen Datenbank- und Applikations-Server einzurichten. Dieser entlastet den Telefonieserver, der am empfindlichsten auf Last reagiert und kann bis ca. 100 Agenten auf einem größeren Server betreiben. Eine Ausstattung mit viel RAM, aktivem Festplattencontroller mit Cache und schnellen Enterprise Festplatten (SAS, 10K oder 15K RPM) in wenigstens Raid 1 oder besser Raid 10 (mit 4 oder mehr Platten) ist sehr zu empfehlen. Raid 5 und Raid 6 sind nur mit Einschränkung empfehlenswert.

Telefonie-Server

Je mehr Agenten und Leitungen sie verwenden wollen, desto mehr Telefonie-Server benötigen Sie. Ein Server kann zwischen 100 und 250 Leitungen bedienen, unter Ausnahmebedingungen auch bis zu 480. Für jeden Agenten, der von diesem Server einen Anruf erhalten kann, sollten Sie eine Leitung reservieren, für jeden Agenten, der an diesem Server registriert ist 2 und für Recording pro Kanal eine weitere. Unter SIP oder IAX können Sie weniger Leitungen stabil auf einem Server betreiben als mit Primärmultiplexkarten.
Die Faustregel lautet: Ein Server pro 25 Agenten und 90 externen Leitungen. Dieser Server kann nicht sicher virtualisiert werden. Wenn Sie nicht sicher sind, wie viele Telefonie-Server Sie brauchen, nehmen Sie lieber einen mehr.

Separater Applikationsserver

Wenn Sie mehr als 3 Telefonie-Server oder 100 Agenten in einem Cluster betreiben, sollten Sie über einen getrennten Applikationsserver nachdenken. Es ist zwar möglich, mit den richtigen Konfigurationseinstellungen noch ein paar Agenten mehr auf einem Kombinierten Datenbank- und Applikationsserver zu betreiben, jedoch wird dann die Wahrscheinlichkeit immer größer, dass Agenten vom System getrennt werden oder die Bildschirmanzeige nicht schnell genug aktualisiert wird. Dieser Server ist virtualisierbar, es muss jedoch sichergestellt sein, dass dem Server auch genügend Ressourcen zur Verfügung stehen.

Inbound-Telefonie

Auf einem einzelnen All-in-One-Server lassen sich bis zu 50 Agenten betreiben, wenn die Warteschlangen kurz bleiben und die Anrufe gleichmäßig verteilt ankommen. Die Summe aus Agenten und wartenden Kunden, sollte nicht größer als 80 werden. Wenn zu Stoßzeiten viele Anrufe kommen, sollten Sie zu einem Multi-Server-Setup wechseln. Die automatische Rückruffunktion und das Warten außerhalb der Queue, können Ihnen helfen, mehr Kunden mit der gleichen Anzahl Agenten zu bedienen und die Kundenzufriedenheit trotz geringer Personaldecke zu erhöhen!

Outbound Manual oder Power Dialing

Als Listen Dialer (Power Dialer), der für jeden Agenten nur automatisch die nächste Nummer wählt, sobald dieser den entsprechenden Knopf drückt, können Sie pro Server bis zu 60  Agenten anschließen. Damit brauchen Sie natürlich wesentlich weniger Server als beim Predictive Dialing (Vorausschauendes Wählen), aber Ihre Agenten werden die meiste Zeit nur mit Warten beschäftigt sein, was Sie wesentlich mehr kostet als ein zusätzlicher Server. Es gibt natürlich Anwendungen, bei denen dies unvermeidbar ist, z. B. wenn sich Ihre Agenten auf den Angerufenen vorbereiten müssen und erst Notizen studieren müssen, bevor sie den Anruf durchführen.

Predictive Dialing (Vorausschauendes Wählen)

Predictive Dialing stellt die höchsten Hardwareanforderungen sowohl an die Telefonie-Server als auch an den Datenbank-Server. Wenn die Faustregel von 25 Agenten pro Telefonie-Server bei einem Wählfaktor von 3 Leitungen pro Agent ausgeht, ist dies natürlich nur ein Erfahrungswert. Je nach Datenmaterial, Zeit und Art der Kampagne, kann es auch sein, dass Sie um effizient zu arbeiten, wesentlich mehr oder ein paar weniger als die geschätzten 3 Leitungen pro Agent wählen müssen. Wir beraten Sie gerne zu diesem Thema oder können Ihnen hierzu auch unsere Schulung empfehlen, in der wir auf solche Themen detailiert eingehen. Im Allgemeinen kann man davon ausgehen, dass man für Predictive Dialing nicht mehr als ca. 30 Agenten auf einem Telefonie-Server einsetzen sollte. Wenn die Gesprächsdauer ungewöhnlich lang ist (> 3 Min. im Schnitt) können eventuell 35–40 Agenten pro Telefonie-Server registriert werden. Ist die durchschnittliche Gesprächszeit sehr kurz (< 10 Sek.) oder werden nur sehr wenige Gespräche verbunden, kann es sein, dass auch nur 5 oder 10 Agenten auf einem Server Platz finden; all dies unter der Annahme, dass weder die automatische Anrufbeantworter-Erkennung noch computergenerierte Sprachausgabe (TTS) verwendet werden, denn beide benötigen mehr Rechenleistung.

Predictive Dialing mit Vorqualifikation

Hier gilt im Großen und Ganzen das Gleiche wie für das normale Predictive Dialing, da die angerufenen Kunden jedoch die Möglichkeit haben, zu entscheiden, ob Sie mit einem Agenten sprechen möchten oder nicht, kann es sein, dass mit der gleichen Anzahl Leitungen nur ein wesentlich geringerer Teil an Gesprächen zu einen Agenten verbunden wird. Hier hängt es stark von der Art der Kampagne ab, wie viele Leitungen für einen Agenten gewählt werden müssen. Wir haben hier bereits Installationen gesehen, z. B. im Bereich Inkasso, bei denen über 300 Leitungen für 10 Agenten gewählt werden müssen, entsprechender Weise  benötigen Sie auch mehr Leitungskapazitäten und mehr Server.

Wie viele Agenten unterstützt VICIdial maximal?

Da sind wir uns nicht wirklich sicher, da wir diese Grenze noch nicht erreicht haben. Die Anzahl der Callcenter mit mehreren hundert Plätzen ist bereits begrenzt und persönlich habe ich noch keines mit über 1.000 Agenten gesehen. Das heißt nicht, dass VICIdial nicht in einem Callcenter dieser Größe verwendet werden könnte, wir haben es nur einfach noch nicht ausprobieren können. Mit VICIdial ist es ja auch möglich Callcenter an verschiedenen Standorten als ein zusammengehöriges Center zu verwalten und zu betreiben. Es ist also durchaus möglich, dass es Anwendungen für entsprechend große Installationen geben kann.
Wir haben bereits erfolgreich Center betreut, die über 20 VICIdial Server in einem Cluster im Einsatz hatten und mit mehreren hundert Agenten outbound telefoniert haben. Bei einer solchen Installation dürfen keine Fehler passieren, jedes noch so kleine Problem kann tausende Euro kosten und keine Schulung der Welt kann Ihnen in kurzer Zeit das nötige Wissen für den Aufbau und die Konfiguration einer solchen Anlage vermitteln!
Wir möchten Ihnen dringed empfehlen, bei Installationen über 200 Plätzen nur mit der VICIdial Group in Florida oder uns zusammen zu arbeiten, es gibt leider viele Anbieter von VICIdial-Dienstleistungen, die nicht über das nötige know-How verfügen oder Probleme als selbstverständlich ansehen, die bei korrektem Vorgehen einfach zu vermeiden gewesen wären.

Ich würde VICIdial gerne virtualisieren ...

Wir auch ... bisher sind alle Versuche, VICIdial auf virtuellen Servern laufen zu lassen, unserer Kenntnis nach gescheitert, auch die von den Anbietern, die behaupten das zu können. Wir haben schon Monate damit zugebracht, nach den Ursachen für verschiedenen Audio- und Performance-Probleme auf virtuellen Systemen zu suchen. Es gibt eine lange Reihe von Änderungen, mit denen man das System so einrichten kann. dass es besser in einer virtuellen Maschine läuft, aber eben leider nie gut. Die Zeit und die Probleme, die damit verbunden sind, rechnen sich nie im Vergleich zu einer normalen Installtion auf „echter“ Hardware. VICIdial hat im Betrieb regelmäßig wiederkehrende Lastspitzen. Zu diesen Zeiten macht sich eine Limitierung der Resourcen oder eine Verknappung der Resourcen besonders stark bemerkbar, da eine weitere virtuelle Maschine eine Lastspitze zur gleichen Zeit hat. Das kann zu verschiedensten Störungen führen, die wir alle auch bei überlasteten Systemen beobachten können, z. B. schlechte Tonqualität, Verbindungsabbrüche, Agenten gehen von allein in „Pause“, Berichte brechen ab, Realtime View bleibt stehen, verschiedene Browserfehlermeldungen, u. v. m. Während diese Probleme auf normalen Systemen nur auftreten, wenn diese überlastet oder falsch konfiguriert sind, sehen wir die gleichen Fehler bei virtuellen Systemen regelmäßig auch im „normalen“ Betrieb. Wir benutzen virtuelle Server allerdings gerne zum Testen, da viele Probleme auf diesen eben schneller auftreten. Wenn Sie das Abenteuer schätzen, können Sie es gerne versuchen, wir haben sie gewarnt!

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